Customer Service Agent

Chez Keolis, la plus grande entreprise privée de mobilité en Belgique, vous faites la différence chaque jour. Pour nos passagers, nos partenaires, nos collaborateurs et pour notre planète… Keolis connecte !

Keolis, un acteur majeur de la mobilité à l’échelle mondiale, gère en Belgique une flotte de plus de 2 500 véhicules et compte plus de 3 000 collaborateurs. Présent à travers une quarantaine de filiales réparties sur l’ensemble du territoire belge, Keolis contribue activement à façonner la mobilité de demain, en collaboration avec ses partenaires.

En tant qu’acteur mondial présent dans 14 pays et sur 4 continents, Keolis propose une large gamme de solutions de mobilité : autobus, autocars et taxis en Belgique, mais aussi métros et trams autonomes, vélos partagés, trains et d’autres alternatives innovantes dans le reste du monde. Notre engagement envers les nouvelles formes de mobilité reflète notre contribution active à la protection de la planète.

À propos de ce poste 

En tant que Customer Service Agent, vous êtes le maillon central entre le donneur d'ordre (tel que la SNCB), notre service de planification, les sous-traitants (internes et externes) et le Centre de contrôle opérationnel (OCC). Vous assurez le suivi administratif et opérationnel des missions de transport : de la demande initiale et de la vérification de faisabilité jusqu’à la répartition, au service après-vente et au contrôle de la facturation. Grâce à votre souci du détail et à vos solides compétences en communication, vous garantissez une qualité de service irréprochable. 

Vos responsabilités et compétences 

• Relations clients et suivi administratif :

  • Vous recevez, analysez et traitez les demandes des donneurs d’ordre (notamment la SNCB).

  • Vous assurez le suivi administratif du processus commercial après la commande (devis, confirmations de commande, données de facturation, rapports et enregistrements dans le CRM).

  • Vous vous concertez au préalable avec le service de planification quant à la faisabilité des missions avant de confirmer un engagement auprès du client.

  • Vous assurez le suivi opérationnel des contacts avec les clients concernant les demandes, les modifications et les commandes en cours (en étroite collaboration avec le Key Account Manager pour les clients stratégiques).

• Répartition et suivi opérationnel :

  • Vous discutez des prestations détaillées avec les sous-traitants internes et externes et veillez à ce que tous les trajets soient planifiés de manière concrète.

  • Vous suivez les modifications quotidiennes de la planification et veillez à ce que le service de répartition des sous-traitants dispose des documents et informations nécessaires.

  • Vous informez le donneur d’ordre des services prévus, des bus et des chauffeurs, et vous assurez le suivi du fonctionnement des régions, de l’OCC et des sous-traitants.

  • Vous discutez en temps utile avec le donneur d’ordre des situations critiques, des incidents et des demandes des clients, et vous remontez l’information si nécessaire.

• Enregistrement, service après-vente et facturation :

  • Vous enregistrez quotidiennement et correctement les prestations effectuées dans les outils et les plateformes du donneur d’ordre.

  • Vous gérez le service après-vente : contrôle des feuilles de route, enregistrement des heures de conduite et suivi des écarts.

  • Vous vérifiez la facturation des sous-traitants et celle adressée au donneur d’ordre.

• Contrôle de la qualité de l’exécution :

  • Vous surveillez les performances et la qualité de vos propres transporteurs et sous-traitants et mettez en place des mesures correctives afin de garantir la qualité de service convenue.

Que vous offrons-nous dans le cadre de cette fonction ?

• Une fonction variée dans le secteur de la mobilité. Vous combinez les contacts avec les clients, les tâches administratives et le suivi opérationnel. Vous contribuez ainsi chaque jour au bon déroulement de nos missions de transport.

• Un rôle central qui laisse place à l’initiative. Vous contribuez à la recherche de solutions, vous vous adaptez aux imprévus et veillez à la qualité de nos services.

• Une collaboration avec différents collègues et partenaires. Vous travaillez en étroite collaboration avec nos équipes Planning, l’Operational Control Center et nos transporteurs afin d’offrir un service fiable à nos clients.

• Un package salarial attractif, complété par des avantages extralégaux.

• Des jours de congé supplémentaires dans le cadre d’un régime de travail à temps plein. Vous travaillez de préférence à temps plein selon un régime de 39 heures par semaine, complété par 6 jours de RTT par an.

• Au sein de notre organisation, la sécurité est la priorité absolue. Conformément à la CCT n° 100, nous appliquons une politique stricte en matière d'alcool et de drogues, caractérisée par une tolérance zéro pendant le temps de travail. En postulant à ce poste, vous acceptez en principe notre tolérance zéro et vous vous engagez à soutenir activement cette politique ainsi que notre culture de la sécurité.

Cette fonction est exclusivement destinée à un recrutement direct et n’est pas ouverte aux missions de consultance ni aux cabinets externes.

Le candidat idéal   

• Vous êtes titulaire d’un diplôme de licence pertinent ou disposez d’une expérience équivalente dans le service client, l’assistance commerciale, l’administration, le transport/la mobilité ou le tourisme.

• Vous maîtrisez parfaitement le néerlandais et le français.

• Vous maîtrisez les outils numériques de planification et d’enregistrement et possédez une bonne connaissance des logiciels bureautiques courants.

Compétences clés 

• Intégration : vous établissez des liens entre diverses données opérationnelles, proposez des alternatives et aboutissez à une synthèse et une conclusion pertinentes et cohérentes.

• Orientation vers les solutions : vous gérez les situations imprévues avec souplesse, évaluez les solutions et prenez l’initiative de mettre en œuvre la meilleure approche.

• Structurer le travail : vous organisez une multitude de tâches en établissant des priorités et en les menant à bien de manière cohérente dans les délais impartis.

• Soutien : vous aidez et soutenez les autres dans leur travail, vous faites figure d’exemple et vous êtes ouvert(e) à un rôle de parrain ou de marraine.

• Orientation client : vous accompagnez et conseillez les clients de manière constructive et faites toujours passer leurs intérêts en premier grâce à un service ciblé.